خدمة العملاء عبر الهاتف, مهارات تعلميها 504452_womenw.jpg

هنالك مجموعة من المهارات الأساسية التي يجب تعلمها، وسنقدم لك مجموعة منها:
إتقان استخدام الهاتف:

من المهم جداً أن تتمكني من التكنولوجيا المتوفرة لديك في خدمة العملاء عبر الهاتف.
الإجابة على الهاتف:

• تأكدي من عدم وجود ما يلهيك.
• تجنبي الأكل والشرب.

الإصغاء الفعال:

يعلم كل ممثل خدمة العملاء أن الإصغاء يتعدى الكلمات ليعنى بالرسائل التي قد تنتقل بواسطة الصوت أو تعابير الوجه أو الانفعالات أو لغة الجسد.
إبقاء المتصل قيد الانتظار:

عند إبقاء المتصل على قيد الانتظار، قومي بالآتي:
– اطلبي من العميل الإذن لوضعه قيد الانتظار.
– أبلغي العميل السبب الذي يستدعي وضعه قيد الانتظار.
– أبلغي العميل بالمدة التي سيبقى في خلالها قيد الانتظار.
– أشكري العميل على الانتظار، عند معاودة الاتصال معه.
تحويل المكالمات:

يعلم كل ممثل خدمة العملاء مدى أهمية تحويل المكالمات بطريقة ذات مهنية رفيعة، بما يجعل تجربة العميل مرضية في كل مراحلها.
تسجيل رسالة:

– اشرحي على نحو ملائم السبب الذي يمنعكم من الإجابة على الهاتف.
– قدّري الوقت الذي سيستغرقه الرد على المتصل.
– اقترحي خيارات أخرى لتلبية حاجات العميل.
– اقترحي تسجيل الرسالة وتأكدي من الحصول على اسم الشخص واسم الشركة وطبيعة المكالمة ومعلومات الاتصال.
– اعرضي المساعدة.
استخدام البريد الصوتي:

يوماً بعد يوم يتحول البريد الصوتي إلى وسيلة تراسل نموذجية في اتصالات الأعمال.
إنهاء المكالمة:

لا يقل إنهاء المكالمة الهاتفية بالأهمية عن إجراءات الحديث، عليكِ أن تختمي المكالمة على نحو إيجابي.

المواضيع المتشابهه:
هذا الموضوع من : منتديات عالم المرأة - من القسم : استشارات عامة